IL POTERE DELLE RECENSIONI di Angela Pedalina

Spesso ci capita di affidarci ai feedback degli altri consumatori nel momento in cui desideriamo provare un nuovo prodotto o servizio: andare in vacanza in un determinato luogo, soggiornare in un hotel, provare un nuovo ristorante o fare acquisti per la casa o per se stessi su uno shop online. Che si tratti di un’esperienza da vivere da soli o in compagnia, ci sentiamo più tranquilli di aver fatto la scelta giusta se prima di avere deciso abbiamo sfogliato qualche recensione.

Le esperienze di chi ci ha preceduto hanno un impatto così importante su di noi che in alcuni casi riescono a influenzarci nell’acquistare o meno quel particolare prodotto o servizio. Numerosissimi studi sociologici infatti dimostrano quanto il singolo individuo sia incline alle influenze del mondo esterno, immaginiamoci come ci influenzano, per esempio gli ambienti famigliari, le nostre amicizie, i sociali network e, in questo caso, le recensioni online.

Da una parte, se pensiamo ai grandi store online, può essere anche considerato un comportamento più che comprensibile quello di sfogliare qualche recensione; a differenza dei piccoli negozi fisici in cui il commesso sapeva consigliarci e spiegarci le caratteristiche di un prodotto, nei negozi online è difficile che ci sia qualcuno pronto a rispondere nell’immediato a qualsiasi nostra domanda e a chiarire ogni dubbio: se da una parte si ha la comodità che questi store siano aperti 24 ore su 24, tuttavia non possono garantire assistenza nella scelta del prodotto al pari di un negozio di quartiere.

Non è di certo è un reato affidarsi alle recensioni: l’importante tuttavia è capire fino a che punto siano affidabili.

Perché? Potrebbero essere false?

La risposta è: dipende.

Alle volte si può incorrere in recensioni non veritiere: questo accade normalmente quando il venditore ha preso accordi con l’acquirente per i più svariati motivi, dalla volontà di screditare i negozi che fanno parte della concorrenza a quella di non voler vedere pubblicate recensioni negative sul proprio sito. 

Del resto, lo sappiamo bene, quale miglior biglietto da visita per un sito di e-commerce l’essere pieno di recensioni positive e massimi punteggi? 

Attenzione però alla concorrenza sleale: acquistare recensioni positive e pubblicarle sui propri siti è illegale, in quanto non è corretto nei confronti dei clienti né dei competitors, che di conseguenza verranno penalizzati nei loro affari.

Quindi? Come leggere le recensioni e dare loro il giusto valore?

Come dicevano i latini, “in medio stat virtus”, ovvero “la ragione sta nel mezzo”; le recensioni più affidabili sono solitamente quelle con un punteggio che va da 3.75 a 4.75 su una scala massima di 5. Uno store affidabile è dove puoi trovare sia commenti positivi che negativi (senza però diffamare, ovvero aggredire verbalmente), preferibilmente in ordine temporale e dove si nota che il venditore interviene per ringraziare, scusarsi o proporre di mettersi in contatto con il customer care.

Tutt’altro scenario si configura per le recensioni false: solitamente in questo caso nello store online o sono presenti solo commenti super entusiastici, la maggior parte delle volte brevi, oppure imperversano i commenti negativi, alle volte dettati da situazioni di rabbia.

Se da un lato questa eventualità di trovarsi di fronte a recensioni false può creare confusione nel consumatore, dall’altro possiamo tirare un sospiro di sollievo; il 28 maggio scorso sono entrate in vigore nuoveleggi in materia di trasparenza delle #recensioni , che recepiscono la Direttiva UE 2019/2161, detta anche Direttiva Omnibus.

Secondo questa normativa le aziende dovranno essere più trasparenti riguardo alle recensioni mostrate: tuttavia ciò non significa che tutte le recensioni inserite dovranno essere verificate. Di base rimane implicito l’utilizzo del principio della buona fede da parte dell’e-store, cioè di non ingannare i consumatori tralasciando di pubblicare le recensioni negative o affermando che quelle positive siano state inviate da clienti reali quando in realtà non sia stato adottato nessun procedimento atto a garantirne la autenticità (ad esempio chiedendo un numero di prenotazione o chiedendo al consumatore di registrarsi).

Detto ciò, è vero che le persone tendono a preferire quello che anche altri hanno dimostrato di gradire in precedenza, ma ora, oltre al buonsenso è necessario sottostare a regole ben precise. Questa normativa tutelerà maggiormente tutti i consumatori e, di riflesso, anche tutti i proprietari degli store fisici e online perché saranno protetti dalle conseguenze di false recensioni, positive o negative che siano. Le sanzioni introdotte dalla direttiva possono arrivare fino al 4% del fatturato annuo della società proprietaria dello store. 

E’ quindi importante per ognuno di noi, qualora si offrano prodotti o servizi anche sul territorio dell’UE, tenere presente di gestire al meglio l’angolo delle recensioni della propria attività affinché risulti veritiero e in linea al principio di trasparenza, in modo che corrisponda a ciò che proponiamo ai nostri consumatori.

Scritto daAngela Pedalina – Giurista / Privacy Specialist / General Manager presso InformatiCH Sagl